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DELLのサポートセンターはすごい

今さらですが、あけましておめでとうございます。

年末年始の9連休は旅行の予定などもなく、年末には掃除やヨガに励み、年賀状を書いたり、友人を家に招いたり、成田まで荷物を引き取りに行ったり、実家でおせち料理作りを手伝ったりしていた。年始は家族や親戚に会ったり、地元のメンツと麻雀したり、ヨガしたり。特別なこともなかったし、とりわけノンビリしたわけでもないし、やるべきことを淡々と消化していたらいつの間にか年末年始は終わっていた。

ところで、4年前に購入した自宅のPC(EpsonDirectのデスクトップ、タワー型なのででかくてファンの音がうるさい)がここ1年ほど挙動不審なのだ。勝手にリブートしまくったり、唐突にブルースクリーンが出てフリーズしたりと、いきなり召される可能性を大いに感じさせてくれていたのだが、最後の一押し(お買い得なPCに出会う、今のPCが起動しなくなる、安く譲ってくれる人がいる等)を得られずに、だましだまし使っていた。

が、年末になって最後の一押しを得たので、急遽PCを購入することにした。要件は以下のとおり。

・DVDが見られて焼けること
・ブラウザとExcelとPowerPointとWordとテキストエディタが使えること
・HDDは100GB以上
・OSはVistaまたはXPで、Editionは特にこだわらない
・TVチューナーなど、他に拡張したいものもないため拡張性は不要
・場所を取らないサイズ
・10万円以内

選択肢にあがったのはA4ノートで、主要メーカーのオンラインショップを見たり、家電量販店を覗いたりして、結局一番コストパフォーマンスがよいと感じたDELLのStudio 1536に決定。サイトには「12/25までに特急(別料金)で注文すれば年末に届きます」と書かれていたので、年末年始にセットアップできるといいなぁと思い、12/24に特急で注文した。
DELLでは注文の翌日ごろから、注文品が今どのフェーズでいつ届く予定かを、ユーザーが確認できるしくみを提供している。それを見てみると・・・「到着予定 1/15」と。

サイトにハッキリ書いてあったのに、まったく特急効果が出ていないじゃないか!

勢い余って、業務時間中にも関わらずDELLのサポートセンターに電話。
噂には聞いていたが、電話に出たのは中国人と思われる女性で、クレームの内容が分かるかなぁと心配になりつつも一通り説明すると、「担当のものに替わります」と。

電話口に出た「担当のもの」も中国人と思われる女性。改めてクレームを伝えると・・・

「左様でございますか」
「サイトに関しては更新が遅れているだけですので、どうかご安心ください」
「配達日が明確になりましたら、わたくし○○が○○様あてにお電話さしあげてもよろしいでしょうか?」


などなど、弊社のテクニカルサポートセンター(全員日本人)よりも丁寧なくらいの、完璧な日本語と内容!!

少し意地悪なキモチになって電話していたのに、「はいはいありがとう、お電話待ってますよ」てな感じにすっかり懐柔されてしまった。単純だ。
クレーム対応を適切にすることはロイヤルユーザーを育てる近道、というのは顧客対応の定石なのだけれど、まさにそれを絵に描いたようなできごとだな。

その後も、約束の日にキチンと○○さんが丁寧な電話をかけてきたし、ちゃんと年内、12月30日にPCが届いた。その上1月に入ってから、再度○○さんから「ぶじに届きましたでしょうか?なにか不都合な点はございませんか?」という電話まで!

DELLのサポートは一時とても評判を落としていたようだが、今は手厚くなったみたい。
そしてDELLは大連に大規模なサポートセンターを構築しているらしいので、たぶん○○さんも大連在住なのだろう。こんな優秀な人が、月15万円くらいでいくらでも雇える国、それが中国。30億(だっけ?)の中国人民の底知れぬポテンシャルを、改めて痛感した年末だった。

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No title

いつまでもくだらねえことかいてんじゃねえよ ボケ クズ 

No title

くだらないこと書いてんじゃねえ

いやいや最悪です。

最近はすごく訛ってて聞き取りずらい
サポートの人が増えました、

「~ます、です。」とか
すごいレベルの日本語です、
唖然としました。

待ち時間なんて
20分待たされるのがザラで
ウソ誇張ではなく
30分待たされることも
結構あります。

質もかなり悪いです、

いつも念のため
2回サポートに聞くのですが
「お客様のマザーボードでしたら
1TBまで対応しております」
って言っていたのに
翌日かけたら「500GBまでです」
と平気で言う事もバラバラ、
全く当てになりません。

前はなんでも教えて
手厚いサポートだったのに、、、

1日24時間365日のサポート付き
無償修理のサービスに申し込んでいるのに
今はソフトウェアヘルプデスクだとか
年に15000円払わないと
技術情報のサポート一切なしという始末、
聞いてないぞんなこと?
1年の延長サービスなんて
申し込むんじゃなかった!!

しかも

「もしよろーしければ1ヶ月で1つの質問に
 お答えするサービスもありまして
 そちらは1つの質問で5000円かかります、です。」

だって。

「複数の質問ではダメデスガ、
 1ヶ月の間にご回答差し上げてまーす」

1つの質問で5000円????!!!!

1ヶ月間のサポートとかじゃなくて
1つの質問につき5000円?!
ふざけんな!!!! 本気かよおい。

シェアNo.1の座を明け渡してから
すごい落ちこぼれようです、
「次に買いたいメーカーNo.1」??
もう絶対DELLなんかで買いません、

前はあんなに良かったのに
いつからこんな企業になったんだ、、、
値段も断然HPが安いし、
ダメだこりゃ。

No title

ぜんぜんよくないけど。
中国人は男性の人が割りと親切。
女性はなんか親切じゃないひtpがおおいけど。

>なおきーとさん

外資系に勤める中国人って、給与も高そうだし優秀なのかもね。
そうそう、こちらが聞き取りづらくて心配になるんだけれど、言ってることはすばらしいのです。
にしても、結構DELLのサポセンに電話している人って、多いんだねぇ。

同感!

私も何度かDELLのサポートセンターに電話をしたけど・・・。

日本語のネイティブスピーカーの対応は・・・・だったのだが、中国人らしき女性の対応はすごかった!半ば切れて「やっぱDELLを買った私がバカだった」と怒って電話したのに、電話を切る時点ではニコニコになりました、ですー。

この人がいわしさんと時と同じ人なのか、それとも高いレベルの中国の方が複数いるのかナゾですが。

コトバは発音がたどたどしくて、伝わるか不安だったのだけど(こちらが聞き取りづらいのが主)、よく聞くと言い回し、言ってる内容などは完ぺきでした。

サポートセンターって、お客さんが困っているか怒っているかのどちらかが殆どだから対応が難しいのにね。すごいなー、と私も感心したことがありますー。

>けんけおさん

アウトソーシング先としてのインドは、日本企業でも注目されてますね。
インドは英語力が高いので、オーストラリアにとっては中国より使いやすそう。
仕事でインド企業と関わった人に聞いた(バリバリ主観)話では、中国以上に「何度も催促しないとやらない」という文化らしいので、その話とけんけおさんの体験はぴったり合致するね。

中国は凄い

こっちの会社のサポートは、よくインドを使っているみたいなんだけど、サポートは最悪です。。。
すこし前に、引越しをしたときに電話を引こうと、TELSTRA(オーストラリア版NTT)に電話したところ、インドなまりの人が出て、住所や名前などすべて告げて、これで終わりますっていうところで、サポートから『今、システムがダウンしているので、いつ開通するかわからない、折り返し電話する。』と言われました。が、1週間たっても一向に連絡が無いので、再度、電話することに・・・しかし、自分の情報は一切システムに登録されていることも無く、また一からやり直し。そのほかにもインド人のサポートにはいろいろやられています。これにはさすがのオーストラリア人(気が長い)もうんざりしているとか・・・

>kayさん

DELLのサポセンの評判がいちばん悪かったのが2005年くらいのはずなので、底をうってV字回復しているのかも。
中国は13億ですか・・・
そうですよねー、30億人いたら地球の半分が中国人になっちゃいますもんね(--;
書き直したいところですが、そのまま恥をさらしておきます!!

ボクも電話したことあるよ

Dellのサポートにはボクも電話したことあるよ
でもその時に出てきた外人(東洋の)は
ちょっと難しい話は無理そうだったから
この三年くらいでレベルアップしたのかも!

ちなみに中国の人口は
13憶余ですよ~v-263

>あでりん

もしかしてDELLがモデル?ってくらいそっくりな話なのね。
彼らの生活水準からすると高額の収入だと思うので、モチベーションもあがるんだろうな。
あと、DELLの管理体制とか教育システムとかにも秘訣がありそう。

こってす、のドラマみたいな!

どもです、まだ年賀状を書ききれてない不届きモノです…(大汗)。

何かその現状、観月&サダヲの出ていたもにょるドラマの設定そのままっすな。
ドラマの流れはともかく、社内の各部署を中国の人材派遣会社に
アウトソーシングするって内容が気になってみてたんだけどね。
研修1ケ月とかで現地に戻ってスーパーバイザーになる役目の娘たちが
やっぱり物凄い勢いでいろいろマスターすんだよねぇ。

しっかし、中国、流石、中国、
このスキルの高さでアウトソーシング出来たら敵わないよな。
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