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お粗末なネットショップ

先月、楽天市場に出店している某ネットショップで買い物をした。そして先週も同じショップで買い物をしたんだけど、4月頭に転居したため楽天のユーザー情報変更ページで住所変更してから注文。
しかし配送日当日、クロネコヤマトのドライバーから「住所を訪ねたらそんな人は居住していないと言われたのだが」と電話があった。その「住所」とは転居前の住所・・・つまりわたしの変更モレだったのね、とドライバーに謝り、転居先に転送してもらった。幸い近かったので大きな問題はなかったけれど、買い物したものの中に当日昼に食べようと思っていたものがあり、それは仕方なく冷凍して来週に回すしかなくなってしまった。

昨日、楽天の別のショップで買いたいものがあり、こんどこそ注文前に住所変更しなくちゃと思って変更ページを開いたら・・・すでに新住所になっているじゃないの!よくよく受信したメールを見たら、楽天からの自動返信もショップからのメールも新住所になっていた。つまり、

某ネットショップが勝手に旧住所宛に送りつけたのだ。そのせいでわたしは昼ごはんを冷凍する羽目になったのだよ...(-_-;

悲しかったので、ネットショップ宛にかなり下手に出た「宛先を今一度確認してくださいますか」的メールを書いたら、数時間後に電話がかかってきた。
こちらのミスです、町名まで同じだったので同一住所と勘違いしてショップの住所録を変更していませんでした、ごめんなさいと平謝りされた。
ずさんな顧客管理であることにはびっくりだが、一方で楽天からショップへの顧客情報の提供があまり適切でないことを気の毒に思う。もうちょっと自動で情報を取り込みやすくしてあげたらいいのに。

それはさておき、原因をしっかり追及して電話してきたことには好感が持てたので、ショップ名は晒さないことにする。お詫びの品を送りたいと申し出てくださったので、せっかくなのでありがたくいただくことにした。(これで好感を持ったわけじゃないです。念のため)

コメントの投稿

>lunechouさん

「お詫び」を引き出すためだけに難癖を付ける所謂クレーマーをのぞけば、クレームする人って多くの場合「今後も気持ちよく関わりたい」からこそなんですよね。なにも期待できない会社には、わざわざクレームなんてしないもの。
サポート業界では、クレームにうまく対処すればロイヤルカスタマーに化ける可能性が高いって定石だよね。
わたしもこういうことがあるたびに、客としての視点とサポート側の視点とで、つい見てしまいます。。。

CS向上の基本ですね!

何かマイナスのことがあっても、それこそ誠意をもって対応すれば、お客さんは理解してくれるし、もしかしたらリピーターになってくれるかもしれない。
そう思ってお仕事してます。
だけど、自分が客のとき、企業側がダメダメな対応すると、腹立つのと同時にもったいないなーって思います。
もちろん、そんなときは、いろんなところで悪口言いまくりですけど。
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